開場報幕

如何面對人、流程、還有客戶以及官員的挑戰，以及在這一些過程中他們真實踩過的坑。接下來就讓我們一起來聽聽這一段故事究竟是怎麼樣。讓我們一同掌聲歡迎 Wisely 跟我們來的分享。

三年的 FDE 實驗

大家好，大家好，我是 Wisely。這是我第三年在聖誕節以來的這邊講。其實要跟大家講說，其實我這三年，自從 GPT 出來之後，我一直在做一個實驗，就是 2023 年 Q3 我在一個物流新創，然後開始啟動一個用 AI 去 enable 一些文組的工讀生的實驗，然後來看這個是不是能 work，那這是後來才發現，這叫 FDE 這個模式。

那在 2024 年的年會其實就講說這個模式怎麼運行。2025 年，去年年中的時候，因為個人生涯關係，我要去另外一個 AI 的新創。在那時候我們剛好也靠 AI 的 coding，Code、Cursor，用 AI coding 做了一個相關的記帳系統，就是成交上億元。那時候我們在小聚這邊也把我的 FDE 團隊都帶來這邊來做個演講。所以其實我跟甚至是 AI 小聚或是聯會其實就是蠻有意願的。

我在那次的最後一次演講的時候想說，我會持續給大家 update 我這 FDE 的這個實驗是怎麼樣的。因為技術是一時的，但人的成長的這些軌跡其實是必須要一個長遠的。今天我又來了，給大家分享一下，接下來這個團隊怎麼了？

故事的主角：M 小姐

我去新創這個公司的時候，我帶了兩個我的團隊的成員過去。那，要開始講這個故事之前，先跟大家講一下，這並不是一個很令人很開心的故事，我等一下會講一下為什麼。裡面的一個故事的主角是我帶來一個 FDE 的，從物流新創帶來的，跟我大概一年多的，FDE 叫做 M 小姐吧。

創智動能的成果不小，目前的業務與團隊，橫跨五、六個國家，就是台灣、香港、東南亞。團隊也大概就八十人，我們的團隊跟業務也大概就是五六個國家。要跟大家稍微快速科普一下，我們公司是做 Agent、做 SI、做軟體的開發。在這行，軟體最大成本就是人，所以我們等一下講的成本都是以人為主。

香港客戶與離職危機

我在進入物流新創的第一週，我們香港最大客戶的大 PM 就跟我提要離職，然後跟我說可能要加薪，要不就提離職。我那時候的想法就是，我先問問看其他的、以前的，關於接這個怎麼辦。所有人都跟我說，這個人一定要留下來，原因是因為他對香港客戶的 project 太了解了，他有實際上 AWS 的證照，他是個非常 senior 的、會講廣東話的當地人。

我沒有叫他 relocate 到香港，我叫他 remote，他不會講廣東話。但是我就問他說，你願不願意 take 這個 role？他說 OK，這就是我選 FDE 的第一個特質，永遠對未知這件事情保持一個熱情。

FDE 模式怎麼做起來

我真的要做的事情是，在我們的右邊是一個傳統的 SI 或是傳統做專案的一個最基本的架構，PM 在現場，大部分都是 PM 在現場收集客戶的資訊，再把訊息丟到當地或是原廠團隊，一些 Front Engineer、Back Engineer、Beta Engineer。

但是過去我們去換手大 PM 這件事情，我跟 M 小姐給她的指令就是，我們一起把 FDE 這個模式做起來。所以 FDE 這個模型要做起來要做什麼事呢？當然它是 PM，所以它一定要跟客戶對接好。再來，它如果有客戶有任何的一個第一手技術訊息，不要 pass 給 MGD2，先問 MGD2，先試著用 MGD2 來解決問題。然後香港那個客戶其實是公部門，所以有大量英文的文件要撰寫。我會用足夠的技術能力，以及我們去改流程來 support 你。

搞定語言與技術

第一步，他這個人怎麼做這件事情呢？最簡單，要先搞定語言。語言剛好在去年年底的時候，AI 即時口譯已經非常進步了，我們買了兩台科大訊飛的即時翻譯耳機，不能說非常準確，但是能用。

當然我們還有大量的技術東西，因為那個客戶用的是 AWS，然後那個 M 小姐完全沒用過 AWS，沒關係，我們就一直跳 T4 次，反正現在的 Code 很強。然後再來，我們對他來說最大的問題就是，他就算可以用 AI 調出這些資訊、把這些資訊弄好，他也不知道這回對不對。所以我們當然還是，我跟我們公司的 Senior 人來做一個勾底。

然後最後的就是最重要的一件事，就是他不在現場他怎麼做？這個是我選他的原因。他就是不厭其煩的跟客戶的關鍵人打好關係，但這個就很吃的能力。我發現到我尋找的不是一個角色，我尋找的是一塊黏土，而且是一塊沒有乾掉的黏土。在不同的案子都有不同的缺陷或填補的東西，但我希望我的 FD 團隊能夠把他所缺陷的東西把它縫補起來，在不同的團隊、不同角色都要做這件事。

重組整個流程

剛好那一天 Cloud Design 剛開放，它就立刻用 Cloud Design 做了一個我覺得很不錯的 design 給客戶，那客戶只有這段時間一次過。所以這就衍生到了 FDE 的第二個特質，叫做知道 AI 能夠做什麼、不能做什麼，然後第三個特質，對客戶的流程極度理解。當然我剛剛有講過，我不是讓他一個人在那邊去送死，整個團隊是 support 他的。

我要做的最重要的事情是重組整個流程。很幸運的事情是因為我們強迫客戶 remote，所以之前數位化遇到很多問題，當地團隊跟客戶過去的時候講幾句話，那個東西它是實質騙局，是收集不下來的。但是因為強迫客戶用遠程，所以客戶只要一打電話我們很容易錄音，客戶傳訊息我們也可以收到訊息，數位化這件事情變成，後來我們導入了 Ticket system，讓客戶到我們這邊的所有軌跡都能夠被記錄下來。

再來我們這邊放 FDE，我希望這個 FDE 在收到客戶訊息的第一時間就能夠給出一個 80 分到 70 分左右的回答，直接飛在海外去。但是如果是 request 的時候，它就會往後面拋，後面可能是我們的原廠團隊，越南、馬來西亞、台灣的團隊做事情，或者就是用 AI。當然我相信大家都是用 Hybrid 方式來做。

龍蝦進到人機交互流程

再來另外一件事情，就是我們也開始在設計人機交互的流程。所以剛好龍蝦那個 Open Cloud 進來了，有用的那麼多人就知道大量是用龍蝦，所以我們其實也把龍蝦倒進去。龍蝦在這個流程裡面其實做大量的不是執行的，做集合的角色。最後，我們把相關的交付之類，就由人跟 AI 來做一個 review，verify 之後，deliver 給客戶。

我在裡面做的這個流程，做攝影師不是去砍人，我們在做攝影師從其第一人要做什麼東西。那從我這個業界來說的話，我認為我的這個 FDE 角色，對人的部分是百分之百。我們不會讓面對客戶是一個 Agent，因為我們是土匪客戶，土匪可能沒有辦法做，但土匪我們會這樣做，讓客戶覺得我付這個錢是合理的。後面執行這邊的話，我們是沒有做到 100% 的全 AI，但是 70% 是 AI，30% 是人做的，這個是有的。

review 花了十倍時間

最後我們發現到一個很重要的事情，就是在 review 花的時間比平常多了十倍。十倍這個應該很驚悚，但是我後來發現到一個事情，就是當我們在寫程式的時候，其實我們古早在寫程式、收課的時候，我們其實花大量時間在一邊寫好 code，一邊 verify。所以大家以為我寫這個 code 寫 8 小時，其實你在這邊偷偷自己在做 QA 的時候已經有大概 4 小時到 5 小時不見了。

所以用 AI coding 你會覺得說怎麼花那麼多時間在 verify，其實有大部分時間其實是你之前已經集中在，就是或者花在執行面這邊，現在只是把這個 review 的時間拉到後面來了。但是不管怎麼說，因為是 AI 的東西做的，我們不太理解、我們不太知道。我們雖然有強烈提示來做，但是我們也花了大量的 effort 來強調 review，review 這件事情是很重要的。

責任歸屬與當責

我們在做這件事的時候，我其實一開始不太確定，客戶到底要不要跟客戶透露說這東西是 AI 產生的，後來我發現客戶根本一點都不在意，但是客戶非常在意的就是你交了這東西你願不願意負責。所以我給我們 team 設了一個很強的規則：我不管你怎麼做，你只要從你的 email 敢發出這個東西，你就要為這個東西負責，所以你必須要承擔你做的這些事情的所有的責任。

所以這個就是所謂當責。當然這只是一個流程上面或是 policy 上面的設計，真正我們還是得靠一個完整的流程來做這件事。

Codex review 與抽查抽驗

我今天沒有辦法講太多的細節，但是大概跟大家講大致模式是，我們在執行面大量的使用是靠 Code 這邊來做。但是我這邊會要求他們，Codex 做 review，Codex 做 review，這是我給他們的 general practice，一定要 AI 先 review 過，而且 review 的基礎詞或是一些框架是我來制定的。

再來，我還是希望給客戶所有的東西有人來做個 review，而且大家會知道說要去看哪些 AI 容易出現的問題。最後一樣，我還是有我的私道物資的 open call 來做一個大量的抽查跟抽驗。

其實抽查跟抽驗這件事情非常有用，像這個截圖是六月初的時候，我的團隊一堆人，一層兩層匯報說這個合約的這個條款是 OK 的，然後結果那天是下午三點，龍蝦突然跳出來，或者說 YCB 你要看這個 email，我又看了一下，假幫一幫卸反。那我就不知道說中間那麼大的錯誤，為什麼中間沒有人發現。但是只要有一個 proper 的 agent、proper 的 agent context，他們是可以幫你做到很多的問題。所以在我有記憶中，就是龍蝦這次幫忙，就是防止了四到五個跟法務有關的議題，當然其他的一些小問題不計其數。

成本掉到三分之一與成效

所以到現在為止，如果就香港人的案子來說的話，成本掉了，就是變成原本的三分之一，這非常的合理，因為原本是一個大 PM 跟四五個香港的 local team，後來換成一個 remote PM 跟一堆 remote engineer，大家都知道香港的薪資跟東南亞、台灣薪資，所以這個是非常合理的。

這模型跑通了兩個月後，我們目前平行二十幾個案子，基本上都在用這套的流程。客戶是不是滿意這件事情？我們有發問卷，但我做 SI 一段時間，我知道問卷一點用都沒有，所以我們看的是續約率。至少到現在 9 個多月了，該續的客戶都有續約，該簽的單子都有簽下來，所以還算 OK 吧。

至於那位 M 小姐，我在 2 月的時候去香港，在一個展會遇到那個客戶的老闆，當地人。我就問他們說，他做得怎麼樣？他就回了我這句廣東話，旁邊的相同同事跟我講說，這個意思是，其實還不錯，有把事情做好就好了，講中文、講廣東話沒關係，remote 也 OK，所以這是客戶的心聲。他們要的東西是希望這個專案成功，local、廣東話、技術出身都是為了讓它成功的一個因，他們覺得是一個必要手段，但不見得是 AI 時代的一個必要手段。

所以就我們公司的層面來看的話，只要跑這套模型的專案都是有獲利的。當然沒有說很多啦，因為 SI 這個業態是一個比較苦的業態。但基本上因為我們已經掌握了，就是如何把這個 FDE 的人從原本就是年輕但是沒有這些基礎、都是文組生，但是我們都可以把他 training 到在一兩個月就能夠 deliver 相關的專案，並且能夠有一定的 quality。我們掌握了這樣子的教育訓練流程、process 的流程，所以我們其他狀況我們其實是有機會都能夠做到營利的。

靈魂拷問

但這依舊不是一個很令人愉快的故事。我在講這個故事跟慕約討論的時候，她有問我幾題，然後我真的覺得問得很棒，真的叫做靈魂拷問，因為那個就是我每天晚上在自我思考的問題。

第一，這套模式真的扛得住所有的案子嗎？尤其是大案子嘛。老實說，50% 吧。案子跟案子之間，我其實到現在還掌握不到誰、什麼樣的人過去能夠扛得住，又是有些人過不去、扛不住，這一切都是所謂的抽卡。我那時候派 M 小姐過去，我也不知道她能不能把它接下來，我只知道說公司需要，然後他也願意，我們就一起上。但是也有 50% 的機率，在兩個月之內我必須要換 FDE，這個是我看到的機率。但因為我們其實可以培育，就大量培育那個相關的 FDE，所以這問題是 OK 的。

那有沒有一些情況，有一刻我覺得我的方向是錯的？其實是有的。有兩個我培育很久、而且花過時間在 FDE，他跟我說他要離開，我問他為什麼，他跟我說我才 25 歲，然後我希望能夠在某一個領域，像是他在 engineering 的領域，能夠深耕下來。三到五年後，我變成了一個比較資深的人，然後我再拓展我的這部分。我說我不想要一開始就嵌入一個那麼模糊的角色，我不想要一開始碰那麼多事情。

然後另外一個是跟我說，我們接的輸入太多了，因為我們這個 FDE 其實輸入效率是很高的，但我們可以扛得下來，但我並不知道我這樣做對我的未來有什麼樣的東西。所以，這對我來說是蠻痛的。

culture 與 AI 疏離感

所以，我自從那件事情之後，最近兩個月，我都一直在思考說，那我怎麼在盈利、公司能夠盈利的情況下，持續到某個情況下，讓大家能夠接受或是認同。人的情感面上，我看了一些 Anthropic 的 blog，它上面有特別講到一個事情，就是建立一個 AI-native 的 team，會有一些所謂的 AI 的疏離感，人就一直跟 AI 講話，其實他不太跟旁邊的人講話，他會覺得我在這個地方我的價值是什麼，或是我只是一個 AI 的搬運人口。所以這些情況我都有遇到過。

那我也在試著重新再把這個最重要的東西叫做 culture，把這個團隊的 culture、把這個團隊的一些所謂是精神層面的部分，重新給你一個輔導，那最近是有越來越好。如果再來一次的話，我會願意做這樣調整的話，因為畢竟我是一個 startup，然後我必須要為投資人負責，我必須要為投資人負責。所以我還是會做一次，但下一次，如果再來一次的話，我會一開始就把 Culture 這件事情想得很清楚，把它 deliver 好，讓大家會在情感面有相關的 support。

一切都是 trade off

當然我現在已經在做了。為什麼這不是看起來像是贏的，但是被人想好像輸了？因為這叫轉型，這叫真正 AI 轉型會遇到的東西，一切都是 trade off。我拿這些人他們的人生的軌跡把它變成一個新的、一個非傳統的部分，那我們就是要必須 trade off 他們的一些反應的東西。

九個月的時間，看著他們從一開始很新穎的感覺，變到他們不太舒服，有些人挑得起來，有些人有辦法做，我還在那邊努力中。我相信這也是現在大家所有老闆們都在奮鬥的一個東西。這就是我今天要講的東西，也希望今天這個東西能夠給大家一些啟發，謝謝。